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Zappos:网上卖鞋是个奇迹Zappos:网上卖鞋是个奇迹。当年轻的企业家NixWIM第一次提出在网上卖鞋的建议时，他受到了极大的质疑，zappos如何预测需求为了建立一个“开放的市场”，Goldstein和实验室的一个小团队全面研究了Zappos的呼叫中心，如何预测呼叫量对于人员调度非常重要；在紧急情况下，比如东海岸突发暴风雪，员工如何投标，工作程序是怎样的。

Zappos谢家华:网上卖鞋的创业故事(2)杀手级应用:退货2005年初，谢家华在接受英国《金融时报》采访时说，“人们早就知道，提供良好服务的企业会成功。但没有人这么做。”为了方便顾客挑选，Zappos对库存的每只鞋都从八个角度进行了拍照。当然，这个过程只能手工完成。从涉及的数字来看，整个过程相当沉重。根据2004年的数据，Zappos有58000种款式。

尽管Zappos承诺在四天内交付鞋子，但顾客通常会在第二天收到他们订购的鞋子。谢家华希望这一策略能赢得顾客的“哇”，而超越顾客的期望就意味着赢得品牌忠诚度。网上买鞋的麻烦显而易见，就是不合适怎么办？给家人朋友买过鞋的人都遇到过在店里反复换鞋的麻烦，更别说在网上买了。Zappos向顾客承诺，如果他们觉得鞋子买的不对，送货和退货的运费都是免费的。

Zappos:网上卖鞋是个奇迹。当年轻的企业家NixWIM第一次提出在网上卖鞋的建议时，他受到了极大的质疑。现在，该公司已经取得了巨大的成功，成为全球最大的在线鞋类零售商，发展非常快，并拥有非常好的客户评价和声誉。虽然Zappos在2009年以换股的方式被卖给了亚马逊，但它仍然保持了自己的独立性和管理团队。成立11年，Zappos的销售额已经超过10亿美元！你能想象吗？

Zappos成功的秘诀是以给顾客带来“WOW”体验为目标，为顾客提供超出预期的服务，从而快速赢得市场。网上鞋店起步于1999年，网络经济刚刚蓬勃发展。企业家NixWem从家人和朋友那里筹集了15万美元，创办了一家网上鞋店，但很难找到愿意投入大量资金的投资者。除了钱，业务经验也是个问题。事后，斯威姆回忆说:“我没有经营商店的经验。事实上，我没有任何商业经验。

为了建立一个“开放的市场”，Goldstein和实验室的一个小团队对Zappos的呼叫中心进行了全面的研究，如何预测呼叫量对于人员调度非常重要。在紧急情况下，比如东海岸突发暴风雪，员工如何投标，工作程序是怎样的？戈尔茨坦说，他们做的最疯狂的事情是，在经历了10周的密集开发期后，Zappos在一年中最繁忙的时候，也就是感恩节后两天、网购星期一前两天，推出了“公开市场”测试版。